Pourquoi les entreprises ne devraient jamais se contenter d'un règlement
Le marché actuel est inondé de marques et de produits capables, et il est donc important de se concentrer sur les aspects d'une entreprise qui garantissent la fidélité des clients. La recherche de nouveaux clients est toujours un atout, mais si vous ne parvenez pas à fidéliser vos clients actuels ou antérieurs, l'exercice est superflu.
De nombreuses entreprises dépensent beaucoup d'argent pour tenter d'attirer de nouveaux clients. L'équipe de Velixo a découvert qu'en étant simplement écouter nos clients nous pouvons conserver nos clients actuels et en gagner de nouveaux. C'est pourquoi les entreprises ne devraient pas s'asseoir sur leurs lauriers, quel que soit leur succès actuel. La croissance est toujours possible.
Ce que le Net Promoter Score peut vous apprendre sur votre entreprise.
Le Net Promoter Score est une mesure couramment utilisée pour évaluer la fidélité des clients. Nous avons récemment mené une enquête sur l'expérience des clients afin de connaître notre score NPS et de savoir comment nous pouvons améliorer notre service et nos produits. En posant la question "Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre marque à un ami ou à un collègue ?", nous avons pu recueillir des informations extrêmement précieuses de la part de nos clients. Velixo est fier d'annoncer que nous avons reçu un score de +67 et des commentaires tels que "Si je pouvais lui donner 11 sur 10, je le ferais.
Quel est le pouvoir du feedback négatif ?
L'examen de chaque réponse nous a permis de traiter les commentaires négatifs ou les suggestions d'amélioration. En travaillant sur les lacunes perçues dans notre activité, nous avons pu accroître la satisfaction des clients, découvrir les aspects de notre produit que les clients souhaitent voir modifiés ou améliorés et réfléchir à l'expérience de notre service à la clientèle (ce qui, à son tour, augmentera notre score NPS). Il va sans dire que l'autoréflexion est essentielle à l'amélioration.
Les "clients détracteurs" (ceux qui ne donnent pas un avis positif sur le NPS) peuvent avoir un impact considérable sur les tactiques de marketing de l'entreprise et sur les clients potentiels. Les plaintes, les critiques négatives et les commentaires négatifs de bouche à oreille ne sont que quelques-unes des conséquences des clients détracteurs. Transformer un Détracteur en Promoteur (ceux qui donnent des commentaires positifs) est un exercice coûteux. Toutefois, la meilleure façon d'y parvenir est d'écouter les commentaires de vos clients et d'adopter les changements suggérés.
Notre objectif global chez Velixo est de faciliter la vie de nos clients, de leur fournir des produits efficaces et une assistance fréquente.
Que pouvons-nous apprendre du retour d'information positif ?
Un score NPS élevé signifie que vous faites quelque chose de bien. Même s'il y a quelques ajustements à faire, votre entreprise a quelque chose d'excellent. Cela signifie également que l'entreprise peut utiliser le marketing de recommandation pour augmenter le nombre de nouveaux clients potentiels. Dans un marché saturé, les évaluations positives en ligne, les commentaires des clients et le bouche-à-oreille sont très importants pour obtenir de nouveaux clients potentiels et constituent la source d'information la plus fiable. Par exemple, de nombreux voyageurs ne séjourneront pas dans un hôtel ou une propriété Airbnb ayant fait l'objet d'évaluations négatives, et ce n'est pas seulement le cas dans le secteur de l'hôtellerie et de la restauration. La publicité gratuite de la part des clients existants est non seulement un moyen efficace de commercialisation, mais aussi financièrement viable pour toute entreprise, grande ou petite.
Voici quelques-uns des commentaires positifs que nous avons reçus en même temps que les résultats du NPS :
- "Nous continuons à être impressionnés par l'outil Velixo".
- "Le produit fait tout le travail. Je me tiens à côté de lui et il me donne bonne mine".
- "Les rapports Velixo ont considérablement réduit le temps nécessaire à la préparation de mes états financiers de fin de mois. Je ne pourrais pas être plus satisfait. Excellent produit. "
- "J'ai créé un tout nouveau programme de rapports exécutifs à partir de Velixo. Tout le monde l'adore !
Ce sont des commentaires comme celui-ci qui nous encouragent à ne pas nous contenter, mais plutôt à repousser nos limites en tant qu'entreprise et à continuer à rendre nos clients heureux.
Nous tenons à remercier tous nos clients d'avoir répondu à notre récente enquête, car nous nous efforçons d'améliorer continuellement nos produits et nos services.